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France · Question · Question écrite

21622

Question 21622 — services publics

openFrance· National Assembly· FR

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Status

posée

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Subjects

Labour

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Labour

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Summary

Mme Isabelle Valentin attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur les conséquences de la dématérialisation des services publics. En lançant son programme de transformation de l'administration en octobre 2017, le Gouvernement a souhaité améliorer la qualité de service pour les usagers, donnant la priorité à la transformation numérique des administrations, à travers l'objectif de dématérialisation de l'intégralité des services publics à horizon 2022. La dématérialisation constitue en effet un puissant levier d'amélioration de l'accès à ces services, mais comme le souligne le rapport du Défenseur des droits remis en janvier 2019, cet objectif ne sera pas atteint si l'ambition collective portée dans ce processus se contente d'être un palliatif à la disparition des services publics sur certains territoires, suivant une stricte approche budgétaire et comptable. Cette évolution risquerait alors d'aboutir à une déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l'accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public. Il s'avère que près de 30 % de la population restent éloignés du numérique pour différentes raisons, dont le développement met en exergue des inégalités entre ceux qui maîtrisent cette technologie et ceux dans l'incapacité d'y recourir. En outre, un usager ne doit plus se trouver démuni face à une plate-forme téléphonique, sans avoir pour alternative la possibilité d'interagir avec un véritable interlocuteur humain, seul capable de répondre et de s'adapter à sa demande spécifique. Ainsi, il est indispensable que la dématérialisation des services publics tienne compte des difficultés d'une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d'usagers. Si la mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation est nécessaire, elle doit en revanche être orientée et s'opérer dans le respect des principes fondateurs du service public que sont l'adaptabilité, la continuité et l'égalité devant celui-ci. Dans un tel contexte, elle lui demande quelles mesures il entend prendre pour que l'accès de la population aux services publics soit véritablement garanti à tous.

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