Question 22957 — administration

Summary

M. Benoit Simian attire l'attention de M. le ministre de l'action et des comptes publics sur les dysfonctionnements du site internet de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Depuis la mise en place par l'ANTS de la gestion des demandes de tous les documents officiels (passeports, cartes d'identité, certificats d'immatriculation etc.) via un système de téléservice, de très nombreux citoyens ont fait part de leurs difficultés, et parfois de leur exaspération, liés aux dysfonctionnements de ce site et au délai d'obtention des documents. Ces difficultés sont d'autant plus mal ressenties que l'assistance téléphonique est généralement surchargée et rarement joignable. À cela s'ajoute la prolifération de sites marchands, non accrédités par le Gouvernement, proposant des services payants, qui se sont lancés dans le commerce d'intermédiaire pour faire à la place des usagers leurs démarches. Destinée à faciliter la vie des citoyens dans l'obtention de leurs documents d'identité, cette nouvelle procédure, du fait de ses défaillances, alimente surtout la méfiance et la colère des usagers. Dans sa décision n° 2018-226 du 3 septembre 2018, le Défenseur des droits a d'ailleurs appelé le Gouvernement à respecter les droits des usagers dans la dématérialisation des formalités administratives, estimant que « la responsabilité de l'État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine faute de quoi l'usager perd toute possibilité d'échanger avec l'administration lorsqu'un bug informatique se produit ou lorsqu'un dossier est perdu ». Il recommandait par ailleurs d' « introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l'obligation d'offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d'un service public ou d'une procédure administrative ». Aussi, face à ces dysfonctionnements, il souhaiterait savoir quelles mesures le Gouvernement entend mettre en œuvre pour revoir le fonctionnement de ce service et de son site internet.

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