Question 28463 — services publics

Summary

Mme Josiane Corneloup attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique, sur la numérisation de l'action publique. En effet, la Cour des comptes a récemment appelé l'État à ne pas oublier la fracture numérique qui laisse de côté des usagers non équipés ou ceux qui sont simplement mal à l'aise avec les outils informatiques. La Cour des comptes, dans un rapport récent, a mis l'accent sur les demandes de logement social, Pôle emploi et la dématérialisation de délivrance des titres en préfecture. S'agissant de Pôle emploi, la Cour des comptes recommande d'améliorer, d'une part, la détection précoce des personnes en difficulté dans l'usage des services numériques et, d'autre part, le pilotage de l'offre des services numériques pour centrer les outils afin de les rendre plus efficaces pour la recherche d'emploi. La Cour des comptes met aussi l'accent sur la gestion numérique des demandes de logement social : elle relève les faiblesses et les difficultés de la relation en ligne avec le demandeur. Plus précisément, la navigation est difficile par manque de logique d'enchaînements des pages visibles à l'écran et le niveau de langue rend le contenu peu compréhensible pour les usagers peu familiers des termes administratifs ou ayant des difficultés en français. À cela s'ajoute que le demandeur ne peut pas suivre l'état d'avancement de sa demande. La Cour des comptes pointe également le manque d'attention aux usagers pour la dématérialisation de la délivrance des titres en préfecture. À ce jour, le ministre de l'intérieur n'a pas conduit d'évaluation détaillée des conséquences d'une dématérialisation intégrale pour les usagers ayant des difficultés d'accès aux services numériques, que ce soit en raison d'illettrisme, d'illectronisme ou d'un handicap. En conséquence, elle lui demande de bien vouloir lui faire part des intentions du Gouvernement afin d'améliorer les services aux usagers et de rendre plus accessibles ces services dématérialisés.

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