Consumer rights

Einleitende Ausführungen und Befragung der Bundesministerin der Justiz und für Verbraucherschutz, Christine Lambrecht

Germany · German Bundestag · 4 November 2020

Question 26614 — transports aériens

France · National Assembly · 1 November 2020

M. Xavier Breton attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès de la ministre de la transition écologique et solidaire, chargé des transports, sur l'impérieuse nécessité de mettre en place un dispositif qui permette de protéger les consommateurs en cas de défaillance de compagnies aériennes opérant en France, ainsi que les agences de voyages qui transfèrent les fonds aux compagnies, dès l'émission des billets. En moins de trois semaines, au mois de septembre 2019, sont survenues la mise en liquidation judiciaire d'Aigle Azur, deuxième compagnie aérienne française, puis la mise en redressement judiciaire d'XL Airways, neuvième compagnie française. Ces deux coups d'arrêt brutaux ont mis en lumière le manque de protection des consommateurs. À partir du 6 septembre 2019, 13 000 passagers d'Aigle Azur se sont retrouvés bloqués à l'étranger et ont dû racheter un billet auprès d'autres compagnies pour pouvoir rentrer chez eux. En outre, plus de 40 000 billets avaient été vendus pour le compte d'Aigle Azur pour des départs à venir. Ces voyages ne pourront pas être effectués. Concernant la compagnie XL Airways plus de 30 000 billets ont été émis, payés par les clients et les agences de voyage et ne seront pas honorés. Tous les consommateurs concernés n'ont que très peu de chances d'être indemnisés, sauf à être passés par une agence de voyage dans le cadre de la vente d'un forfait touristique (vol et hôtel). En effet, dans le cadre de la procédure collective ouverte pour ces deux compagnies, les passagers ne sont placés qu'au bas de la liste des créanciers, bien après les salariés, l'État, les organismes sociaux et les banques. Il n'existe, à ce jour, aucune garantie financière protégeant les consommateurs, qui permettrait de couvrir le risque de défaillance des compagnies aériennes, alors que, par ailleurs, les textes imposent à toute agence de voyage de souscrire une garantie financière, en cas de défaillance. On est face à une situation où les compagnies aériennes refusent depuis 20 ans de créer un système de mutualisation dans l'intérêt des consommateurs victimes de ces défaillances, car les grosses compagnies refusent de payer pour les petites, plus exposées au risque de défaillance. Compte tenu des défaillances observées ces derniers mois et dernières années, ainsi que des situations fragiles auxquelles sont actuellement exposées plusieurs compagnies, le Gouvernement ne devrait-il pas imposer, dans le projet de loi sur le transport aérien en préparation, un mécanisme de solidarité entre les différents transporteurs ou bien un mécanisme consistant à séquestrer les sommes versées pour les consommateurs jusqu'à l'exécution complète du contrat de transport et ce, afin de prémunir les consommateurs contre le risque de défaillance des compagnies aériennes ? Cette solidarité pourrait prendre la forme soit d'une caisse de garantie, soit d'une souscription d'assurances garantissant les fonds déposés par les agences de voyage et les clients, sur le même modèle que la garantie totale des fonds déposés par les clients, exigée des agents de voyage pour leur immatriculation. Il lui demande donc de préciser ses intentions afin de remédier aux problèmes engendrés par la défaillance des compagnies aériennes au détriment des consommateurs.

Question 26444 — automobiles

France · National Assembly · 1 November 2020

M. Stéphane Viry appelle l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances au sujet des défaillances des moteurs Renault-Nissan 1.2 (TCe et DIG-T) produits entre 2012 et 2018 en France. En effet, des milliers d'usagers propriétaires de véhicules équipés de moteurs essence Renault et Nissan connaissent depuis des mois des défaillances impliquant des remplacements prématurés de ces moteurs. Bien que les constructeurs aient connaissance de ces défauts de conception depuis 2015 (selon une note Renault actis Solution 10575 et Nissan Technical Bulletin EM 15/05), aucun rappel officiel de ces véhicules ne s'est produit. La conséquence directe est une surconsommation d'huile engendrant des dizaines de casses des moteurs roulant à pleine vitesse et pouvant, de fait, engendrer des accidents de la route, parfois tragiques. Ces usagers circulent sur la route avec anxiété surtout qu'ils ne sont pas formés à réagir en cas de perte subite de motricité de leur véhicule. La sécurité des Français sur la route ne doit pas être engagée par des défauts de construction qui peuvent mener aux pires situations. Face à ces constats alarmants qui concernent la sécurité des Français, il apparaît qu'un cadre règlementaire adapté visant à contrôler lesdits moteurs soit engagé dans les meilleurs délais. Il apparaît également essentiel que la DGCCRF se saisisse de la question afin de remplir ses missions de protection des consommateurs. Il lui demande à cet égard si de telles dispositions sont à l'étude et le cas échéant, quelles autres mesures le Gouvernement entend mettre en œuvre pour y répondre.

Question 27289 — consommation

France · National Assembly · 2 October 2020

M. Jean-Michel Mis attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur le démarchage à domicile en matière de fourniture de gaz et d'électricité. En 2019, 61 % des ménages déclaraient avoir été sollicités pour la souscription d'une offre de fourniture d'électricité ou de gaz naturel. Parmi eux, 29 % avaient été démarchés à leur domicile. Les pratiques de démarchage en matière de fourniture de gaz et d'électricité touchent tout particulièrement les consommateurs les plus vulnérables. Ces pratiques risquent de s'intensifier dans le contexte de la fin des tarifs réglementés de vente de gaz, qui doit intervenir en 2023. De nombreux consommateurs abusés se plaignent en général que leur accord n'a pas été réellement exprimé. En outre, lorsque les démarcheurs incitent les consommateurs à demander le commencement de l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, le changement de fournisseur se fait sans délai. Les consommateurs abusés rencontrent alors des difficultés pour obtenir le rétablissement du contrat dont ils étaient préalablement titulaires, notamment lorsqu'il s'agit d'un contrat de fourniture aux tarifs réglementés de vente. Selon le médiateur national de l'énergie, la mesure la plus efficace pour protéger les consommateurs serait l'interdiction totale du démarchage à domicile dans le domaine de la fourniture d'électricité et de gaz, au moins pendant la période la plus sensible qui est celle, qui arrive, de la fin des tarifs réglementés de vente de gaz. Il lui demande en conséquence de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'il compte prendre afin de renforcer la protection des consommateurs et d'éviter qu'ils ne se retrouvent engagés contre leur gré avec un autre fournisseur que celui qu'ils souhaitent.

Question 34790 — publicité

France · National Assembly · 11 August 2020

M. Vincent Rolland appelle l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur le démarchage téléphonique abusif dont sont victimes de nombreux Français. Des dispositifs ont été mis en place ces derniers mois, comme « Bloctel » ou encore la loi promulguée en juillet 2020 pour encadrer une pratique qui est de plus en plus mal vécue par des millions de Français, victimes d'appels incessants et non sollicités. Force est de constater que ces démarches réglementaires s'avèrent peu efficaces. Il semblerait même que les confinements successifs aient été l'occasion d'une accentuation du phénomène. Les personnes âgées étant les plus concernées et victimes. Il est par ailleurs permis de douter du respect de la législation en vigueur par certains démarcheurs, qui sont normalement tenus de rayer de leurs listes les personnes qui le souhaitent. C'est pourquoi, il souhaite connaître le bilan des dispositifs mis en place et les mesures que compte prendre le Gouvernement pour les améliorer, afin de limiter voire empêcher ce qui est vécu par de nombreux Français comme du harcèlement.

Question 34775 — professions de santé

France · National Assembly · 11 August 2020

M. Robin Reda alerte M. le ministre des solidarités et de la santé sur la régularisation de la publicité en audioprothèse. Le 1er janvier 2021, la politique sanitaire et sociale du pays connaîtra un progrès notable. La réforme du « reste à charge zéro » pour les aides auditives entrera pleinement en vigueur avec, à la clé, une hausse substantielle des niveaux de remboursement par l'assurance maladie et les assurances complémentaires santé. Avec cette nouvelle prise en charge, en raison de nouvelles opportunités financières, de nouveaux acteurs non spécialistes veulent gagner de nouvelles parts de marché par le biais de campagnes publicitaires assimilant des aides auditives à un bien de consommation comme les autres. Se faisant le relais des professionnels de santé et des associations de patients, ces campagnes publicitaires mettent en cause le rôle de l'audioprothésiste, un professionnel de santé indispensable dans l'accompagnement du choix de l'appareillage, et passent sous silence l'impérieuse nécessité du suivi par l'audioprothésiste, condition essentielle de l'observance thérapeutique, indispensable à la prévention des effets délétères du déficit auditif. Ces campagnes peuvent engendrer des souffrances, des inquiétudes, en profitant souvent de la vulnérabilité des plus fragiles en ne disposant d'aucune compétence technique sur les dispositifs médicaux en question. La mise en place du 100 % santé découle d'un impératif de santé publique. Il induit un effort financier substantiel de l'assurance maladie et des complémentaires santé. Il serait inopportun que tout ou partie de ces moyens nouveaux soient détournés dans des campagnes publicitaires contreproductives. Afin de rassurer tant les professionnels que les associations de patients, il souhaite connaître la position du Gouvernement tant sur l'encadrement des campagnes publicitaires que sur le financement par l'assurance maladie de cette prise en charge à 100 %.

Question 34628 — commerce et artisanat

France · National Assembly · 11 August 2020

M. Robin Reda appelle l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur la transposition de la directive dite Omnibus. Pour rappel, la loi française prévoyait un encadrement des réductions de prix avec un prix de référence avant qu'elle ne soit abrogée en raison d'un arrêt de la Cour de justice européenne. La directive Omnibus, adoptée le 27 novembre 2019 (et publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 18 décembre 2019), a repris les dispositions de l'ancienne législation française. Cette directive doit être transposée par les États membres avant le 28 novembre 2021. Pour beaucoup de commerces, la crise de la covid-19 a mis leur trésorerie en très grande difficulté. Il était donc essentiel pour leur survie de mettre fin à leur interdiction d'exercice afin de profiter des fêtes de fin d'année et d'évènements tels que le black friday . Les associations de consommateurs alertent depuis plusieurs semaines sur l'encadrement légal des réductions de prix afin que le cadre juridique soit pleinement respecté par les professionnels. L'objectif est de lutter contre les arnaques et fausses promos du black friday . En effet, en l'absence de cadre légal sur les réductions de prix, certains augmentent leurs prix quelques semaines avant l'opération afin de présenter des promotions «  black friday  » sur ce nouveau prix rehaussé. Afin de rassurer les associations de consommateurs, il souhaite savoir quand le Gouvernement prévoit de transposer cette directive afin que l'encadrement légal des réductions de prix entre en vigueur en droit français.

Question 32841 — tourisme et loisirs

France · National Assembly · 9 June 2020

M. Christophe Naegelen interroge M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur l'ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure. Cette ordonnance, prise dans le cadre de la crise de la covid-19, modifie substantiellement les obligations des professionnels du tourisme en matière de remboursement. Elle permet à l'opérateur de proposer à son client dont le voyage n'a pas pu avoir lieu, compte tenu de la crise sanitaire, le report du séjour ou un avoir valable durant 18 mois. Seulement aux termes de ce délai et si l'avoir n'a pas utilisé, le client pourra alors être remboursé. Pourtant, imposer des avoirs en lieu et place du remboursement et en reportant à 18 mois la possibilité d'être remboursé contrevient aux droits des consommateurs. De plus, certains opérateurs pratiquent une augmentation du prix lorsque le client accepte d'utiliser l'avoir et de reporter d'une année son voyage. Le dispositif offert par ladite ordonnance contredit ainsi le droit en vigueur puisque le code du tourisme impose le remboursement intégral, en cas d'annulation par l'organisateur ou par le client, lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables surviennent. Ces dispositions violent également les textes européens, ce qui a conduit la Commission européenne à mettre en demeure plusieurs États membres dont la France. Elles méconnaissent par ailleurs la situation économique des ménages, des associations aux trésoreries fragilisées, de celles des écoles ayant prévu des voyages scolaires pouvant difficilement être reportés. Une telle mesure a constitué une solution d'urgence au vu du contexte économique exceptionnel auquel ont dû faire face les entreprises du tourisme afin d'éviter des faillites en cascade. Cependant elle n'est pas adaptée à toutes les situations et il est désormais nécessaire de rétablir les droits des consommateurs. Aussi, il lui demande si le Gouvernement entend mettre en conformité cette ordonnance afin de faire respecter le droit des voyageurs, pour permettre à tous les consommateurs de voyages annulés de bénéficier du droit de choisir le remboursement immédiat.

Question 32789 — moyens de paiement

France · National Assembly · 9 June 2020

Mme Laurence Trastour-Isnart prie M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance, de lui indiquer si le Gouvernement entend créer une monnaie virtuelle.

Question 32700 — consommation

France · National Assembly · 9 June 2020

M. Raphaël Gauvain attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur les multiples signalements de la part de citoyens concernant des cas de démarchages abusifs à domicile. Cette pratique fut notamment encadrée par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite « loi Hamon »ou encore « loi consommation » afin de renforcer les règles de protection et d'information du consommateur. En juillet 2020, le Parlement a adopté des mesures afin de renforcer les mesures sanctionnant volet téléphonique du démarchage. Pour autant, en ce qui concerne la partie « à domicile » de cette pratique commerciale, les abus et anarques semblent se multiplier. Il souhaite savoir si un renforcement de l'encadrement juridique du démarchage à domicile est envisagé et si des mesures de prévention à destination des citoyens sont envisagées.

Question 32676 — agroalimentaire

France · National Assembly · 9 June 2020

M. Jean-Pierre Cubertafon attire l'attention de M. le ministre de l'agriculture et de l'alimentation sur la désignation commerciale des « viandes végétales ». Depuis plusieurs années, des investisseurs privés développent et commercialisent des « steaks », des « aiguillettes » ou des « nuggets » sans viande. Leur ambition affichée est de créer de la viande végétale à l'aide d'arômes et de colorants pour imiter les produits carnés traditionnels. Si ces nouvelles protéines ont toute leur place aux côtés d'autres produits tels que les viandes traditionnelles, dans l'assiette des citoyens des interrogations demeurent quant aux appellations utilisées pour désigner ces produits. En effet, il apparaît que certaines entreprises n'hésitent pas à utiliser des termes comme « fermier » pour désigner leurs produits, terme pourtant protégé juridiquement, alors que ces produits ne sont pas produits dans des exploitations agricoles. De la même manière, l'utilisation du terme « viande » n'est-elle pas de nature à créer une ambiguïté sur ces produits et ainsi à tromper le consommateur ? Aussi, M. le député souhaite connaître la position de son ministère quant à cette question. Il lui demande quelles mesures sont envisagées afin de mieux encadrer la désignation commerciale des « viandes végétales ».

Question 29198 — mort et décès

France · National Assembly · 4 May 2020

Mme Catherine Osson alerte M. le ministre de l'économie et des finances sur une souhaitable loi pour clarifier et moraliser les pratiques commerciales et financières pour les contrats d'assurance-obsèques. En effet, alors que le principe de l'assurance-obsèques est évidemment pertinent (puisque l'assurance-obsèques permet à un assuré d'organiser de manière anticipée le financement de ses funérailles par la constitution d'un capital destiné à être versé à un bénéficiaire pour l'organisation desdites obsèques), malheureusement régulièrement nombre de Français comme des associations de consommateurs ne manquent pas de dénoncer des dérives ou des arnaques. Trop régulièrement, des souscripteurs sont abusés, et trop fréquents sont courtiers et gérants de pompes funèbres qui essaient, et trop souvent réussissent, de tirer profit de la vulnérabilité de certains clients âgés. À cela s'ajoute l'intérêt même de l'investissement, une association de consommateurs dénonçant ces assurances-obsèques comme des « placements ruineux ». De fait, souvent les cotisations versées par les souscripteurs excèdent largement le capital versé in fine . Les souscripteurs se comptent en millions et ils doivent avoir la garantie que leur effort financier d'épargne sera effectivement utile, c'est-à-dire réellement versé (et qu'on n'objectera pas au bénéficiaire que, par exemple, le capital ne peut être perçu au nom de clauses arbitrairement restrictives, ou par une mauvaise connaissance du contrat souscrit) et dans des délais raisonnables (l'objectif est de couvrir les obsèques, or il n'est pas rare que le versement soit soumis à des fournitures de documents longs à obtenir, ou à tout le moins soit versé de longs mois plus tard, contraignant la famille à avancer les sommes). Par-delà les interventions et contrôles réguliers du régulateur, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), une intervention législative paraît indispensable pour préciser le dispositif, y insuffler davantage de transparence, empêcher toute spoliation de l'assuré comme de l'ayant droit (pour qu'à tout le moins, lors du décès, ce dernier puisse assumer le coût des obsèques avec le capital épargné auprès de l'assureur) et moraliser des pratiques, car il n'est pas possible que des personnes âgées soient abusées dans leurs droits légitimes, que ce soit de leur vivant ou post mortem , dans l'exécution de leurs volontés. Voilà pourquoi elle demande au Gouvernement s'il peut envisager de préparer un projet de loi de moralisation en ce sens. Il serait souhaitable, notamment, qu'y soient clarifiés et encadrés les délais de carence avant versement, les restrictions de contrat, ainsi que les « frais divers » prélevés trop souvent par les assureurs ; qu'y soit prévu que le capital-décès versé soit proportionné à la durée de cotisation ; et qu'y soit garantie la rapidité du versement après le décès, voire la revalorisation du capital si la durée de cotisation a été longue (car entre-temps le coût des obsèques lui aussi a pu progresser). Elle souhaite connaître sa position sur ce sujet.

Question 29190 — marchés publics

France · National Assembly · 4 May 2020

Mme Delphine Batho interroge Mme la ministre de la transition écologique et solidaire sur l'appel d'offres intitulé « conseil juridique de la DGEC relatif à la régulation du marché de l'électricité » (2020-DGEC-04) publié au bulletin officiel des annonces de marchés publics le 11 avril 2020. Il est précisé dans l'objet de cette consultation que ce marché « permettra à l'administration d'évaluer la robustesse juridique de plusieurs dispositifs de régulation économique du marché amont de la production d'électricité, de différents schémas de financement de la construction potentielle de nouveaux réacteurs si une telle décision était prise, en particulier lorsque ce financement est intégré dans un dispositif de régulation, ainsi que de différentes options pour le portage d'un éventuel programme de nouveaux réacteurs nucléaires pour le système électrique français ». Elle l'interroge sur le recours à un prestataire extérieur à ces fins alors que le direction générale de l'énergie et du climat peut s'appuyer sur l'expertise de la direction des affaires juridiques du ministère de la transition écologique et solidaire ainsi que, pour ce qui concerne le droit communautaire, sur le secrétariat général des affaires européennes. Aussi, elle l'interroge sur la pertinence d'engager une telle dépense, « d'un montant maximum de 1 800 000 euros HT pour toute la durée du marché », dans le contexte de la crise liée à l'épidémie de covid-19 qui a un impact important sur les marchés de l'énergie et confirme, selon la ministre elle-même, la nécessité de réduire la part du nucléaire au regard notamment des vulnérabilités que fait apparaître la crise sanitaire par exemple sur la maintenance des réacteurs existants. C'est pourquoi elle lui demande de bien vouloir lui indiquer si le Gouvernement envisage de renoncer à la passation de ce marché de prestation qui constitue une dépense inutile.

Question 31658 — moyens de paiement

France · National Assembly · 7 April 2020

Mme Valérie Beauvais attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance, sur la problématique des fraudes à la carte bancaire sur internet. En effet, les fraudes sur les cartes bancaires ont atteint un montant de 439 millions d'euros en France en 2018. Le e-commerce est un mode de consommation en pleine expansion, ce phénomène a d'ailleurs été accentué avec la crise sanitaire. Même si effectuer des achats en ligne comprend toujours une part de risque, il existe des moyens de sécuriser le plus possible ces transactions. En ce sens, la directive européenne révisée sur les services de paiement (DSP2) vise à garantir une plus grande sécurité des paiements et une meilleure protection des consommateurs. Elle est partiellement entrée en vigueur le 13 janvier 2018, certaines mesures ont été transposées en droit national et l'Autorité bancaire européenne a accordé un délai additionnel qui fixe au 31 décembre 2020 la date butoir pour disposer de la pleine mise en conformité des solutions d'authentification pour les paiements en ligne. La DSP2 réitère l'obligation faite aux banques de rembourser leurs clients victimes de fraude et renforce les règles de gestion des risques et d'authentification des clients. À cet égard, elle instaure la mise en œuvre d'une procédure d'authentification forte, nécessitant une vérification renforcée de l'identité par le biais de deux ou trois éléments : - un élément que seul le client connaît (mot de passe, code) ; un élément que seul le client possède (téléphone, carte) ; une caractéristique personnelle du client (empreinte digitale, iris ou reconnaissance vocale). L'article L. 133-44 du code monétaire et financier transpose partiellement cette directive. Il dispose que le prestataire de services de paiement applique l'authentification forte du client lorsque le payeur : - accède à son compte ; - initie une opération de paiement électronique ; - exécute une opération par le biais de moyens de communication à distance constituant un risque de fraude en matière de paiement. Il pose également une obligation du prestataire de service de paiement de mettre en place des mesures de sécurité adéquates afin de protéger la confidentialité et l'intégrité des données de sécurité personnelle des utilisateurs de paiement. Néanmoins, aujourd'hui, force est de constater que cette procédure d'authentification forte n'est pas assez appliquée, voire pas appliquée du tout. Pourquoi les banques ne sont-elles pas obligées d'appliquer strictement cette DSP2 afin d'apporter de meilleures garanties en matière de sécurité aux consommateurs ? En conséquence, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer, d'une part quelles mesures il entend mettre en œuvre pour assurer une application stricte de la DSP2, et d'autre part de lui préciser s'il entend imposer une obligation d'information des titulaires de carte bancaire, à la charge des établissements bancaires, sur les risques et les moyens de sécurisation des paiements en ligne.

Question 26248 — consommation

France · National Assembly · 1 April 2020

M. Patrick Vignal interroge M. le ministre de l'économie et des finances sur le démarchage téléphonique. Cette pratique est devenue une courante qui importune chaque jour les Français. La mise en place du dispositif « Bloctel » a connu un franc succès (4 millions de personnes inscrites). Cependant de trop nombreux Français sont encore quotidiennement embêtés par des appels intempestifs. C'est pourquoi il aimerait savoir quelles mesures complémentaires sont envisagées par le Gouvernement pour lutter plus efficacement contre le démarchage téléphonique abusif.

Question 26223 — animaux

France · National Assembly · 1 April 2020

Mme Corinne Vignon alerte M. le ministre de l'agriculture et de l'alimentation sur la mauvaise nutrition des chiens et des chats en France. La « malbouffe » des animaux est un sujet peu abordé mais pourtant bien réel et à l'origine de nombreuses maladies. Ces pathologies sont notamment le surpoids, le diabète, les allergies, l'arthrite, les infections chroniques de la peau, les maladies auto-immunes. L'apport excessif de céréales et en protéines végétales indigestes pour le système digestif d'un carnivore, en particulier chez les chats, génère notamment des défaillances rénales, première cause de décès chez les félins domestiques. Il est impératif de mieux informer le consommateur sur l'incidence de cette malbouffe sur leurs animaux, et d'améliorer la réglementation en vigueur. Elle souhaiterait savoir si le Gouvernement compte s'emparer de cette question de santé animale, qui touche plusieurs millions de chiens et de chats en France.

Question 33505 — consommation

France · National Assembly · 10 March 2020

M. Jean-Philippe Ardouin interroge M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur les modes de résiliation des abonnements et contrats pour les consommateurs. Que l'on parle d'abonnements de transports, de télévision, de loisirs ou de contrats obligatoires, et malgré les différentes lois pour faciliter le changement de certains contrats d'assurance, la résiliation est toujours un processus complexe destiné à empêcher ou retarder les consommateurs de se désengager. Si l'abonnement ou la souscription se fait généralement en quelques clics par internet, la résiliation exige quasiment toujours une lettre recommandée avec accusé de réception, avec au mieux un long délai de traitement, et au pire un retour postal afin de demander des précisions superfétatoires sur les motivations du consommateur. Il demande ainsi s'il est possible de simplifier les modes de résiliation afin de mettre en place un parallélisme de principe entre souscription et résiliation pour toutes les offres commerciales.

Question 33504 — consommation

France · National Assembly · 10 March 2020

Mme Huguette Tiegna alerte M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur les démarchages téléphoniques abusifs dont sont l'objet de nombreuses personnes possédant un téléphone fixe. Elle lui demande ce qu'il compte faire à ce sujet.

Question 33503 — consommation

France · National Assembly · 10 March 2020

M. Loïc Prud'homme alerte M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur la situation financière des centres techniques régionaux de la consommation (CTRC). Les CTRC sont des éléments essentiels pour la défense des consommateurs au plus près des consommateurs en région. Ces centres sont de véritables supports juridique et technique aux associations de consommateurs. Ils participent au maintien des compétences bénévoles et salariés de ces associations en proposant des formations sur les aspects juridiques, techniques et sociaux de la consommation. Les centres réalisent également des actions de sensibilisation et d'information locales destinées à l'information des consommateurs par les moyens modernes de communication tels que la télévision, la radio, les réseaux sociaux. Depuis 2010 et le transfert de la compétence de leur financement à l'Institut national de la consommation, leur situation financière n'a cessé de se dégrader et la subvention publique a baissé de plus de 60 % avec 35 % de diminution pour l'année 2020. Cette dernière baisse vient directement remettre en cause le fonctionnement de ces centres. En Nouvelle-Aquitaine, l'Union des CTRC, comprenant 4 antennes à Poitiers, Limoges, Cenon et Dax, s'inquiète de ne pouvoir maintenir les 4 emplois qu'elle a actuellement (juristes-conseils) et ce maillage sur l'ensemble du territoire néo-aquitain. Pourtant, cette Union des CTRC de la Nouvelle-Aquitaine est un véritable outil de proximité au service de plus de 45 associations de consommateurs sur 138 permanences dans 12 départements. Elle réalise également l'émission télévisée «L'Instant Conso» diffusée sur France 3 régions. Dans la période de crise sanitaire, économique et sociale actuelle, les associations de défense des consommateurs sont essentielles pour venir en aide aux populations les plus précaires, qui n'ont pas les moyens d'engager des procédures judicaires lourdes, techniques et coûteuses. Le réseau des CTRC joue un véritable rôle de médiation et permettent de régler à l'amiable de nombreux litiges qui opposent consommateurs et professionnels. C'est aussi dans cet esprit qu' avec le soutien des collectivités territoriales et locales, il développe aussi des actions collectives et des partenariats citoyens entre ces différents acteurs de l'économie, du social et de la solidarité. Ainsi, il lui demande si le Gouvernement entend revenir sur cette décision de diminution de 35 % des subventions accordées aux CTRC afin de leur permettre de pérenniser leur action au service de la protection des consommateurs.

Question 27081 — consommation

France · National Assembly · 2 March 2020

M. Philippe Gosselin attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique, sur les sanctions plus sévères en cas d'utilisation frauduleuse de logos institutionnels. En effet, des entreprises, peu scrupuleuses, utilisent, comme un moyen de légitimation des logos institutionnels. Or, cette utilisation est très réglementée et ces entreprises les utilisent de manière illégale. En conséquence, certains Français sont induits en erreur, pensant avoir affaire à des entreprises sérieuses. Il demande dès lors ce qu'envisage le Gouvernement en la matière et si une évolution en vue d'une meilleure protection des consommateurs est prévue.

Question 27080 — consommation

France · National Assembly · 2 March 2020

M. Jean-Charles Larsonneur attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur le démarchage à domicile pour la fourniture de gaz et d'électricité. Le médiateur national de l'énergie a proposé l'interdiction du démarchage à domicile pour la fourniture de gaz et d'électricité afin de mieux protéger les consommateurs dans le contexte de la fin des tarifs réglementés de vente. À défaut d'une telle interdiction, le médiateur de l'énergie propose une série de mesures pour encadrer très strictement ces pratiques : interdire le recueil direct des signatures par les démarcheurs, interdire le début d'un nouveau contrat avant la fin du délai légal de rétractation du client, imposer la nullité absolue d'un contrat qui ne respecterait pas ces règles et retirer aux fournisseurs d'énergie concernés le droit de rechercher de nouveaux clients tant qu'ils ne se conforment pas aux bonnes pratiques. Il souhaiterait donc connaître l'avis du Gouvernement sur ce sujet.

Question 29959 — consommation

France · National Assembly · 5 February 2020

M. Jean-Philippe Ardouin interroge Mme la secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances sur l'étiquetage et la clarté des informations. Ces dernières années, le nombre d'informations sur l'étiquetage des denrées alimentaires et autres produits n'a cessé de croître. Cela répond à une demande de transparence de la part des consommateurs les plus attentifs. Cependant, le constat est mitigé chez ces mêmes consommateurs s'agissant de la clarté et de la lisibilité des informations transmises. Dans une société de l'information à outrance, il semble nécessaire de réfléchir en termes de qualité d'information plutôt que de quantité. Pour pallier cette complexité, des dispositifs tels que le nutriscore dans le domaine alimentaire ont fait leurs preuves car ils reposent sur une moyenne entre toutes les informations nutritionnelles, et sont résumés en un code couleur très simple à saisir dès le premier regard. Dans d'autres domaines, il est nécessaire de généraliser ce type d'indices, comme c'est également le cas pour les indices énergétiques dans l'immobilier et l'indice de réparabilité pour l'électro-ménager. On peut également penser au domaine médical et pharmaceutique, pour lequel les notices sont peu claires. Il lui demande alors dans quelle mesure un tel système d'information peut être développé et généralisé à l'avenir dans les domaines où les informations manquent de clarté pour les citoyens.

Droits des consommateurs en matière de sociétés d’attribution de jouissance à temps partagé

France · National Assembly · 14 January 2020

Question 34540 — professions de santé

France · National Assembly · 11 January 2020

Mme Caroline Janvier interroge M. le ministre des solidarités et de la santé sur l'encadrement et la régulation de la publicité dans le secteur des audioprothèses. La réforme du 100 % Santé, permettant un reste à charge zéro pour les patients devant s'équiper d'une audioprothèse, est une avancée réelle dont elle se réjouit afin de garantir l'égal accès de tous à la santé. Cependant, une question demeure dans le secteur des audioprothèses, à savoir l'encadrement des pratiques publicitaires et commerciales qui ferait omettre aux patients le caractère médical de ces dispositifs à des fins commerciales parfois inadéquates ainsi que l'importance de l'accompagnement par un audioprothésiste professionnel. En effet, les audioprothèses ne sont pas un bien de consommation comme un autre mais un dispositif médical, destiné à des patients qu'il s'agit d'accompagner par un strict respect de leurs besoins sans nécessité de mettre en place des pratiques commerciales (second appareil, offre de biens de consommation aux côtés d'un appareil...) ou encore des argumentaires commerciaux (jouant sur des ressorts psychologie tels que l'inquiétude ou la culpabilisation) injustifiés dans ce secteur médical et simplement destinés à accroître un chiffre d'affaires au détriment éventuel des patients. Alors que l'inspection générale des affaires sociales recommande dès 2013 que soit encadrée la publicité dans ce domaine, de même que le Collectif inter-associatif de Santé (2016) ou encore France Assos Santé (2019), elle l'interroge ainsi sur les mesures envisagées par le Gouvernement afin d'agir sur le sujet au profit des patients.

Question 34536 — professions de santé

France · National Assembly · 11 January 2020

Mme Sophie Mette attire l'attention de M. le ministre des solidarités et de la santé sur un effet pervers de l'application de la réforme du "reste à charge zéro" . Le 1er janvier prochain, la réforme du "reste à charge zéro" pour les aides auditives entrera pleinement en vigueur, générant une hausse conséquente des niveaux de remboursement pour l'Assurance maladie et les assurances complémentaires santé. Cette mesure permettra à tous les Français, notamment les moins aisés, de s'équiper en aides auditives. En cela, elle est extrêmement positive. Un effet pervers est cependant à souligner. Plusieurs enseignes du secteur multiplient les campagnes de publicité agressives, pressentant l'accroissement du marché. Elles nuisent à notre politique de santé novatrice en poussant les patients à consommer davantage et profite souvent des faiblesses d'une population vulnérable, passant sous silence la nécessité médicale du suivi par l'audioprothésiste. Cette profession, notamment à travers le Syndicat audioprothésistes, s'inquiète. Elle rappelle les alertes du Collectif inter-associatif sur la santé (CISS), de France Assos Santé et de l'Inspection générale des affaires sociales (IGAS) qui vont dans ce sens. Elle lui demande comment éviter que le commercial ne prenne le pas sur le sanitaire sur ce sujet, et limiter les effets de l'effet pervers mentionné.

Question 34535 — professions de santé

France · National Assembly · 11 January 2020

Mme Lise Magnier attire l'attention de M. le ministre des solidarités et de la santé sur la publicité concernant les audioprothèses. Le 1er janvier 2021 verra l'avènement d'une politique sanitaire et social ambitieuse : l'application de la réforme Reste à charge zéro, notamment, pour les aides auditives. Depuis le vote de cette réforme, le nombre de publicités concernant les aides auditives a considérablement augmenté, en particulier de la part des sociétés dont ce n'est pas le métier de base. Or acquérir une prothèse auditive ne doit pas se faire à la légère et nécessite le conseil de spécialistes. Par conséquent, il n'est pas tolérable de laisser se propager des campagnes publicitaires qui sont peu respectueuses de l'éthique et des pratiques du secteur de la santé. Aussi, elle lui demande s'il a l'intention de mettre en œuvre des actions spécifiques pour faire cesser ces campagnes publicitaires.

Question 34361 — commerce et artisanat

France · National Assembly · 11 January 2020

Mme Lise Magnier attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance, chargé des petites et moyennes entreprises, sur le droit d'ester en justice. Le droit d'ester en justice est un droit que le Conseil constitutionnel a qualifié, dans plusieurs de ses décisions, de droit fondamental. Or, depuis des décennies, il semblerait que les commerçants-artisans ne bénéficient plus de ce droit pour contrer les autorisations de construction des grandes surfaces. Ces bâtiments deviennent ensuite des bâtiments à réaffecter puis ils sont régularisés devant la Commission départementale et nationale d'aménagement commercial. Aussi, elle lui demande de bien vouloir lui apporter des précisions sur ce droit d'ester en justice des commerçants.

Question 34345 — assurance maladie maternité

France · National Assembly · 11 January 2020

Mme Marianne Dubois attire l'attention de M. le ministre des solidarités et de la santé sur les campagnes de communication dans le secteur de l'audioprothèse. En effet les audioprothésistes et leur syndicat alertent depuis plusieurs mois, avec la perspective de l'entrée en vigueur au 1er janvier 2021 de la réforme du « reste à charge zéro » et la hausse importante des niveaux de remboursement, sur les dérives constatées de campagnes de communication racoleuses, trompeuses et irresponsables. Les enjeux de santé publique sont oubliés au profit de nouvelles opportunités financières que de grandes enseignes, principalement dans le secteur optique, ont vite flairées. Pour pallier à ces dérives, les associations de patients et les professionnels proposent de longue date un cadre plus adapté de régulation de la publicité en audioprothèse. Ainsi, elle lui demande quelles dispositions le Gouvernement entend mettre en œuvre pour que l'effort financier important de l'assurance maladie et des complémentaires santé soit effectivement dirigé vers la santé des citoyens.